Email đầu tiên tôi gửi cho khách Nhật có bốn dòng. Chào, hỏi ngày giao hàng, cảm ơn, ký tên. Sếp tôi đọc bản CC, không nói gì, chỉ chuyển tiếp cho tôi một email cũ của chính ông gửi khách đó tuần trước. Email của ông dài gấp ba, mà nội dung chính cũng chỉ là một câu hỏi.

Tôi so hai email cạnh nhau cả buổi chiều. Phần dài hơn không phải nội dung. Nó là cái khung bao quanh. Sau này tôi mới hiểu cách viết email công việc kiểu Nhật gần như là điền vào một khung cố định, và người nhận đọc cái khung đó trước khi đọc chữ.

Cái khung

Đây là thứ tự tôi dùng cho gần như mọi email gửi người Nhật, nội bộ hay khách:

– Tiêu đề (件名, kenmei) ngắn, nói rõ việc gì, có khi thêm ngoặc 【】 ở đầu như 【ご確認のお願い】 để báo đây là thư nhờ xác nhận.

– Tên người nhận ở dòng đầu thân thư: tên công ty, phòng ban, rồi họ cộng “-sama”. Ví dụ 株式会社〇〇 営業部 田中様.

– Câu chào: “Itsumo osewa ni natte orimasu” (いつもお世話になっております), đại ý cảm ơn vì luôn được giúp đỡ.

– Xưng danh: công ty mình và tên mình, kể cả khi chữ ký đã có ở cuối.

– Nội dung, mỗi ý một đoạn ngắn, cách dòng rõ ràng.

– Câu kết: “Yoroshiku onegai itashimasu” (よろしくお願いいたします), rồi khối chữ ký.

Nhìn thì cứng. Dùng rồi mới thấy nó tiện: không phải nghĩ mở đầu thế nào, kết thế nào, chỉ tập trung vào phần giữa.

Email nội bộ thì gọn hơn. Câu chào thường đổi thành “Otsukare-sama desu” (お疲れ様です), tên người nhận chỉ cần họ cộng “-san”, xưng danh có khi chỉ là tên. Nhưng khung vẫn giữ nguyên thứ tự.

Lần đầu liên hệ với người chưa quen thì không dùng “osewa ni natte orimasu”, vì mình đã được ai giúp gì đâu. Thay bằng “Hajimete go-renraku itashimasu” (初めてご連絡いたします), rồi nói ngay mình là ai và vì sao có địa chỉ của họ.

Phần giữa mới là phần khó

Cái khung thì học trong một ngày. Phần nội dung thì tôi vẫn đang học.

Nguyên tắc tôi bám là kết luận trước. Muốn hỏi gì, nhờ gì, báo gì thì nói ngay ở câu đầu của phần nội dung. Lý do, bối cảnh để sau. Người Nhật đọc email rất kỹ, nhưng họ cũng nhận rất nhiều email, và câu đầu quyết định họ trả lời ngay hay để chiều.

Khi nhờ việc thì thêm đệm: “Osoreirimasu ga” (恐れ入りますが, xin lỗi vì làm phiền nhưng) hoặc “O-tesuu desu ga” (お手数ですが, phiền anh chị một chút). Khi từ chối hoặc báo tin không vui thì “Moushiwake gozaimasen ga” (申し訳ございませんが). Không có mấy chữ này, câu nhờ việc đọc lên nghe như ra lệnh, dù ý mình không phải vậy.

Hạn trả lời thì ghi rõ ngày, có khi ghi cả giờ. “Nếu được, anh trả lời giúp trước thứ Sáu ngày 18” dễ chịu cho cả hai bên hơn là “sớm nhất có thể”.

Viết email cho người Nhật thật ra chỉ là một mảng nhỏ. Những thói quen khác khi làm việc trong doanh nghiệp Nhật Bản, như báo cáo, chào buổi sáng hay cách nói với sếp, tôi đã gom lại ở bài tổng hợp.

~ ~ ~

Những lỗi tôi từng mắc

Tiêu đề kiểu “Về chuyện hôm qua”. Lúc viết thì mình nhớ chuyện hôm qua là chuyện gì. Ba tuần sau người nhận tìm lại thư thì không. Từ đó tôi luôn để tên dự án hoặc mã đơn hàng trong tiêu đề.

Gộp ba việc vào một email. Khách trả lời việc thứ nhất, quên hai việc kia, và tôi phải hỏi lại. Một email, một việc. Nếu buộc phải gộp thì đánh số từng mục để người nhận trả lời theo số.

Đổi tiêu đề khi trả lời. Ở nhiều công ty Nhật, người ta giữ nguyên “Re:” để cả chuỗi thư nằm chung một chỗ, có khi chuỗi dài đến “Re: Re: Re:”. Lúc đầu tôi thấy kỳ, còn xoá đi cho gọn. Một anh đồng nghiệp người Nhật nhắc tôi đừng làm vậy vì phần mềm thư của khách xếp theo tiêu đề.

Quên trả lời khi chưa có câu trả lời. Khách hỏi, tôi chưa có thông tin, nên tôi im lặng chờ. Hai ngày sau khách hỏi lại. Bây giờ tôi luôn gửi một dòng xác nhận trong ngày: đã nhận, đang kiểm tra, sẽ trả lời trước ngày X. Người Nhật có cụm “Toriisogi go-renraku made” (取り急ぎご連絡まで), đại ý “báo vội trước vậy”, dùng đúng cho kiểu thư này.

Hỏi nhanh

Viết email bằng tiếng Anh cho người Nhật có cần theo khung này không?
Không bắt buộc, nhưng tôi vẫn giữ một câu chào và một câu kết lịch sự. Người Nhật đọc tiếng Anh cũng thấy dễ chịu với nhịp quen thuộc đó.

CC thì ghi thế nào?
Nhiều người ghi tên người được CC ngay dưới tên người nhận, kiểu “(CC: Satou-sama)”, để ai cũng biết thư đang đến tay những ai.

Có nên dùng biểu tượng cảm xúc không?
Với khách thì không. Trong chat nội bộ thân thiết thì tùy công ty, cứ nhìn đồng nghiệp người Nhật làm gì rồi theo.

Tôi vẫn còn giữ email bốn dòng hồi đó trong thư mục đã gửi. Thỉnh thoảng mở ra xem lại, để nhớ mình đã bắt đầu từ đâu.

Kiệt

Cuộc điện thoại đầu tiên tôi nhấc máy ở văn phòng Nhật là của một khách hàng hỏi gặp trưởng phòng. Tôi trả lời bằng thứ tiếng Nhật lịch sự nhất mình có: “Tanaka-san wa ima irasshaimasen.” Đầu dây bên kia im một nhịp. Sau đó khách nói cảm ơn, hẹn gọi lại. Cúp máy xong, chị đồng nghiệp ngồi bàn bên quay sang, nhẹ nhàng: “Em vừa kính ngữ sếp mình với khách đấy.”

Câu đó đúng ngữ pháp. Nó chỉ sai chỗ. Và đó là thứ khó nhất của kính ngữ tiếng Nhật trong công ty: không phải học thuộc động từ, mà biết đang đứng ở phía nào khi nói.

Tôi đã học keigo trong sách từ trước khi đi làm. Đủ để thi. Nhưng phải ngồi văn phòng vài tháng, nghe đồng nghiệp người Nhật nói điện thoại, đọc email họ gửi khách, tôi mới thấy nó vận hành ra sao. Bài này ghi lại những chỗ tôi từng vấp, theo thứ tự mà tôi vấp.

Ba lớp lịch sự

Keigo (敬語) thường được chia ba nhóm. Tôi giải thích theo cách mà hồi đó tôi ước có người giải thích cho mình.

Teineigo (丁寧語) là lớp ngoài cùng, lịch sự chung. Đuôi desu, masu. Nói với ai cũng không sai, nên người mới cứ bám vào đây trước. Một nửa số tình huống ở văn phòng chỉ cần chừng này.

Sonkeigo (尊敬語) là nâng hành động của người khác lên. Khi nói về việc khách làm, sếp làm, mình dùng động từ tôn kính. Khách “đến” thì là irassharu, khách “nói” thì là ossharu.

Kenjougo (謙譲語) là hạ hành động của mình xuống. Mình “đến” thì là mairu hoặc ukagau, mình “nói” thì là mousu. Hạ mình xuống cũng là một cách gián tiếp nâng người nghe.

Nguyên tắc nghe thì gọn: người kia làm thì nâng, mình làm thì hạ. Cái khó là “mình” ở đây không chỉ là bản thân tôi.

Trong và ngoài

Người Nhật chia quan hệ thành uchi (内, trong) và soto (外, ngoài). Khi nói chuyện nội bộ, sếp là người trên, nên tôi dùng sonkeigo cho sếp. Nhưng khi nói với khách, cả công ty tôi là “trong”, khách là “ngoài”. Lúc đó sếp tôi cũng thuộc về phía “mình”, nên phải hạ xuống như hạ chính tôi.

Vậy nên câu đúng với khách hôm đó phải là: “Moushiwake gozaimasen, Tanaka wa tadaima seki wo hazushite orimasu.” Bỏ “-san” khỏi tên sếp. Dùng orimasu, dạng khiêm nhường của “đang ở”. Nghe thì như mình đang nói hơi trống không về sếp, nhưng với người Nhật, đó mới là phép lịch sự với khách.

Tôi mất gần một tháng để nói câu này mà không thấy ngượng miệng. Lần đầu nói trúng, chị đồng nghiệp giơ ngón cái từ bàn bên.

Học keigo thì dễ. Học cách đứng đúng phía khi nói mới tốn thời gian.

Chuyện trong và ngoài này không riêng gì ngôn ngữ. Nó có mặt trong cách chia việc, cách ngồi họp, cả cách mời nước khách, và tôi đã viết dài hơn về cả môi trường làm việc công ty Nhật ở một bài khác cho ai muốn đọc thêm.

Một điều nữa về xưng hô. Trong công ty, người ta gọi nhau bằng họ cộng “-san”, hoặc gọi bằng chức danh: kachou (trưởng phòng), buchou (trưởng bộ phận lớn hơn), shachou (giám đốc). Gọi “Tanaka-kachou” là đủ kính, không cần thêm “-san” phía sau chức danh. Khách hàng trong email và thư từ thì dùng “-sama”. Tôi từng viết “Tanaka-kachou-sama” trong một email nội bộ. Không ai nói gì, nhưng ông trưởng phòng in nó ra, khoanh đỏ, và để lên bàn tôi kèm một mảnh giấy ghi cười.

Những cặp động từ dùng nhiều nhất

Keigo có nhiều động từ đặc biệt, nhưng trong văn phòng thì vài cặp này lặp lại gần như mỗi ngày. Tôi dán bảng này trên màn hình suốt mấy tháng đầu.

Nhìn bảng thì thấy nhiều, nhưng thật ra cứ dùng vài tuần là thuộc. Cái khó là phản xạ khi đang nói nhanh, nhất là qua điện thoại.

~ ~ ~

Mấy lỗi tôi gặp lại nhiều lần

Đây là những lỗi tôi từng mắc, rồi về sau thấy các bạn mới vào cũng mắc y hệt.

Lỗi đầu tiên là trả lời sếp bằng “Ryoukai shimashita” (了解しました). Ở nhiều nơi, câu này bị xem là hơi ngang hàng khi nói với cấp trên hay khách. Đồng nghiệp người Nhật dạy tôi đổi sang “Shouchi shimashita” (承知しました), hoặc “Kashikomarimashita” khi nói với khách. Cũng có người Nhật bảo chuyện này không quá nghiêm trọng, nhưng tôi thấy đổi đi thì không ai phàn nàn, còn giữ thì thỉnh thoảng có người nhíu mày.

Lỗi thứ hai là nói “Gokurou-sama desu” với người trên. Nghĩa đen là cảm ơn vì đã vất vả, nhưng nó thường được người trên nói với người dưới. Với sếp hay đồng nghiệp lớn hơn, cứ “Otsukare-sama desu” là an toàn.

Lỗi thứ ba là kính ngữ chồng lên kính ngữ. Muốn thật lịch sự nên tôi từng nói “ossharareru”, tức là gắn thêm đuôi tôn kính vào một động từ vốn đã tôn kính. Người Nhật gọi là nijuu keigo, kính ngữ kép. Nghe gượng. Cứ “ossharu” là đủ.

Lỗi thứ tư thì khó nhận ra hơn: dùng kenjougo cho người khác. Kiểu như hỏi khách “Haiken shimashita ka?” để hỏi khách đã xem tài liệu chưa. Haiken là mình xem. Khách xem thì phải là “Goran ni narimashita ka?”. Lỗi này tôi mắc trong email nhiều hơn khi nói, vì khi viết mình hay bắt chước câu có sẵn mà không nghĩ ai là chủ ngữ.

Có những lỗi tôi chỉ biết mình sai vì có người chịu nói. Nên nếu bạn làm cùng người Nhật thân thiện, cứ hỏi. “Câu này em nói vậy có tự nhiên không?” Hầu hết họ sẽ vui vẻ sửa cho, đôi khi còn kể thêm rằng chính người Nhật trẻ mới đi làm cũng hay sai mấy chỗ này. Các công ty ở Nhật thường có cả buổi đào tạo keigo cho nhân viên mới tốt nghiệp. Nghĩa là không ai sinh ra đã nói đúng.

Cách tôi luyện

Không có gì đặc biệt. Tôi giữ một file ghi chú, mỗi lần nghe được một câu hay từ đồng nghiệp thì chép lại, kèm tình huống. Khi nhận điện thoại, khi chuyển máy, khi xin lỗi vì trả lời chậm, khi nhờ người khác xem giúp tài liệu. Sau vài tháng file đó có chừng trăm câu, và tôi phát hiện mình chỉ thật sự dùng khoảng ba chục câu trong số đó.

Tôi cũng tập nói to một mình trước khi gọi khách. Nghe có vẻ buồn cười. Nhưng câu nào đã nói ra miệng một lần thì lúc cần, nó tự bật ra nhanh hơn hẳn.

Khi tôi bắt đầu tự hỏi “mình đang đứng ở phía nào” trước khi mở miệng, phần lớn lỗi tự biến mất.

Với đồng nghiệp cùng cấp thân thiết, sau một thời gian, mọi người sẽ chuyển sang nói tự nhiên hơn, đôi khi bỏ cả desu masu. Đừng vội làm trước. Đợi người Nhật chuyển trước, rồi mình theo. Tôi từng nói suồng sã quá sớm với một anh đồng nghiệp lớn hơn hai tuổi, và mất mấy tuần anh ấy mới nói chuyện lại thoải mái như trước.

Còn cuộc điện thoại đầu tiên đó, tôi vẫn nhớ cái im lặng một nhịp ở đầu dây bên kia. Bây giờ mỗi lần dạy người mới, tôi kể lại chuyện ấy trước tiên.

Kiệt

Tuần thứ ba đi làm, sếp người Nhật gọi tôi lên bàn và vẽ ra tờ giấy nháp ba chữ Hán: 報, 連, 相. Ông chỉ vào từng chữ, nói chậm, rồi cười: “Hourensou. Giống rau bina.” Tôi cười theo mà không hiểu lắm vì sao một người đang bận lại dành mười phút để dạy mình chuyện rau.

Về sau tôi mới biết đó là trò chơi chữ quen thuộc ở Nhật. Ba chữ đầu của houkoku (báo cáo), renraku (liên lạc) và soudan (hỏi ý, bàn bạc) ghép lại đọc giống hệt hourensou, tên tiếng Nhật của rau chân vịt. Người ta hay nói nó được phổ biến từ đầu thập niên 1980, từ một công ty chứng khoán, rồi lan ra khắp các doanh nghiệp. Tôi không rõ chi tiết lịch sử đến đâu. Cái tôi rõ là ở mọi công ty Nhật tôi từng làm, từ văn phòng thương mại đến nhà máy, ba chữ đó đều được nhắc trong tuần đầu tiên.

Người Việt hay viết là horenso, có người viết hô-ren-sô. Viết kiểu nào cũng được. Cái khó không nằm ở tên gọi.

Ba chữ, ba việc khác nhau

Lúc đầu tôi gộp cả ba thành “báo cáo cho sếp”. Sai từ đó.

Houkoku, báo cáo

Đây là báo kết quả hoặc tiến độ của việc mình được giao. Xong một phần, báo. Xong hết, báo. Trễ hạn hoặc sắp trễ, báo ngay, không đợi đến hạn. Người giao việc là người nhận báo cáo, thường là cấp trên trực tiếp.

Có một điều tôi mất khá lâu mới quen: ở công ty Nhật, việc chưa báo cáo thì coi như chưa xong. Bạn gửi file cho khách lúc ba giờ chiều, nhưng sếp không biết, thì trong đầu sếp việc đó vẫn đang treo.

Renraku, liên lạc

Renraku là chuyển thông tin, không kèm ý kiến. Mai tôi nghỉ phép buổi sáng. Khách dời lịch họp sang thứ Năm. Máy in tầng hai hết mực. Những thứ ai đó cần biết, gửi cho đúng người, đúng lúc.

Cái hay bị quên là renraku ngang, tức là cho đồng nghiệp cùng cấp và các phòng ban khác, chứ không chỉ lên trên. Tôi từng đổi lịch giao hàng với khách mà quên báo kho. Hôm đó anh thủ kho đứng chờ xe đến gần trưa.

Soudan, hỏi ý

Soudan là khi mình chưa biết nên làm thế nào, hoặc biết rồi nhưng việc đó vượt quyền mình. Hỏi trước khi làm, không phải làm rồi mới hỏi.

Người Việt mới vào hay ngại soudan nhất, vì sợ bị nghĩ là không tự xoay xở được. Tôi cũng vậy. Năm đầu tôi ít hỏi, tự mò, và mấy lần mò sai hướng mất cả buổi chiều. Sếp tôi lúc ấy nói một câu tôi nhớ mãi: hỏi năm phút còn hơn sửa năm tiếng.

~ ~ ~

Lần tôi báo cáo đúng mà vẫn sai

Có một chuyện tôi hay kể cho người mới. Năm thứ hai, tôi nhận một đơn hàng từ khách Nhật, số lượng vượt tồn kho khoảng một phần ba. Tôi làm khá đúng bài: báo kho kiểm lại (renraku), hỏi trưởng nhóm có nên giao làm hai đợt không (soudan), chốt xong thì gửi email tổng kết cho sếp (houkoku).

Sếp đọc email, gọi tôi lên. Ông không chê cách xử lý. Ông chỉ hỏi vì sao email dài mười hai dòng mà kết luận nằm ở dòng thứ chín.

Đó là phần thứ hai của hourensou mà không ai ghi lên bảng: cách nói. Kết luận trước, lý do sau. Sự việc tách khỏi suy đoán của mình. Nếu là tin xấu thì kèm luôn mình định xử lý thế nào. Sau lần đó tôi tập viết báo cáo theo kiểu ba dòng đầu phải đủ để người đọc dừng lại được nếu họ bận.

Một ví dụ báo cáo bằng lời mà tôi hay dùng, dịch ra tiếng Việt cho dễ hình dung: “Anh ơi, em báo về lô hàng tuần này. Kết luận là giao trễ hai ngày. Lý do là nhà cung cấp thiếu nguyên liệu. Em đã hỏi được lịch mới, và em đề xuất báo khách ngay chiều nay. Anh có muốn em gửi luôn không?” Năm câu. Sếp chỉ cần trả lời có hoặc không.

Hourensou chỉ là một mảnh trong cả một kiểu làm việc khác, và nếu bạn mới bước vào môi trường này, tôi có ghi lại thêm những gì mình rút ra trong bài kinh nghiệm làm việc tại công ty Nhật, từ giờ giấc đến tiếng Nhật.

Báo nhiều có phiền sếp không

Câu này tôi được hỏi khá nhiều. Câu trả lời của tôi là: phiền nếu báo không có đầu đuôi, không phiền nếu báo gọn.

Tần suất thì tùy sếp. Có người muốn nghe mỗi ngày, có người chỉ cần báo khi có mốc. Cách đơn giản là hỏi thẳng ngay khi nhận việc: “Việc này anh muốn em cập nhật lúc nào?” Tôi chưa gặp sếp người Nhật nào khó chịu với câu hỏi đó. Ngược lại, họ thường thấy yên tâm.

Kênh cũng quan trọng. Việc gấp hoặc tin xấu thì nói trực tiếp hoặc gọi, sau đó mới gửi email để lưu. Việc thường, có số liệu, cần người khác xem lại thì email hoặc tin nhắn nội bộ. Tôi từng gửi tin xấu qua chat rồi đi họp, lúc ra thì sếp đã đọc được từ người khác trước. Lần đó tôi hiểu vì sao người ta dặn tin xấu phải đi bằng miệng.

Và soudan thì nên mang theo phương án. Đừng hỏi “Giờ em phải làm sao?” mà hỏi “Em thấy có hai cách, A thì nhanh nhưng tốn chi phí, B thì chậm hơn một tuần. Em nghiêng về A. Anh thấy sao?” Sếp ra quyết định nhanh hơn, và mình cũng được nhìn nhận là đã nghĩ trước.

Nó có đúng ở mọi nơi không

Không hẳn. Ở công ty Nhật quy mô nhỏ, sếp ngồi cạnh và nghe hết mọi chuyện, hourensou diễn ra tự nhiên đến mức chẳng ai gọi tên. Ở nhà máy lớn, nó có khi đã thành biểu mẫu, sổ giao ca, bảng báo cáo cuối ngày. Ở công ty phần mềm làm cho khách Nhật, nó nằm trong báo cáo tuần, trong ticket, trong những cuộc họp ngắn với BrSE.

Gần đây tôi cũng nghe vài người Nhật trẻ than rằng hourensou làm cấp dưới bị động, cái gì cũng phải hỏi. Tôi hiểu ý họ. Nếu sếp dùng nó để kiểm soát từng bước thì đúng là ngột ngạt. Nhưng ở những nơi tôi làm, phần lớn thời gian nó giống như một hợp đồng ngầm: tôi cho anh biết đủ để anh không phải lo, đổi lại anh để tôi tự làm.

Sau gần ấy năm, thứ tôi giữ lại không phải là ba chữ Hán trên tờ giấy nháp. Mà là một câu hỏi tôi tự hỏi trước khi rời văn phòng mỗi chiều: hôm nay có ai đang cần biết điều gì mà mình chưa nói không?

Kiệt